Жалобы и апелляции

1 Область применения
          1.1 Документированная процедура «Порядок рассмотрения жалоб и апелляций» (далее – процедура) разработана в соответствии с требованиями ГОСТ ISO/IEC 17065 -2013 и описывает процедуру рассмотрения жалоб и апелляций, связанных с деятельностью органа по сертификации ОсОО «Квалитет Трейд» (далее- ОС).
1.2 Целью процедуры является обеспечение объективного, исчерпывающего и своевременного рассмотрения жалоб и апелляций, поступающих от заявителей на деятельность ОС по сертификации продукции
Процедура  является документом, обязательным для исполнения всеми сотрудниками ОС.       

2 Нормативные ссылки
          Настоящая процедура разработана с учетом  требований и принципов, изложенных в  ГОСТ ISO/IEC 17065 -2013 «Оценка соответствия.      Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг».

3 Термины и определения, сокращения
В настоящей процедуре применены:
3.1 термины и определения, установленные в Законе Кыргызской Республики «Об основах технического регулирования в Кыргызской Республике», ГОСТ  ISO/IEC 17065 -2013,  а также следующие:


          3.2   следующие сокращения:


          4 Общие положения     
           ОС предусматривает рассмотрение жалоб / апелляций по следующим вопросам:
 • отказ в сертификации продукции, приостановление или отмена действия сертификата соответствия,
 • нарушение персоналом ОС регламентированных процедур и правил работы, установленных в технических регламентах, документах по стандартизации на продукцию,
 • любые другие вопросы, изложенные письменно и касающиеся разногласий между Заявителем (держателем сертификата соответствия) и сотрудниками ОС.
 • жалобы/апелляции на Заявителя от потребителей и/или уполномоченных органов государственного надзора.
          ОС рассматриваются жалобы / апелляции, поступившие  в адрес ОсОО в письменной форме на государственном или русском языке.
          Жалоба / апелляция Заявителя должна содержать обоснование причин возражений Заявителя в отношении решения ОС или описание сути спорного вопроса; к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции.
          Жалобы / апелляции должны быть поданы не позднее месяца со дня получения Заявителем документа с принятым ОС решением.
Рассмотрение жалобы / апелляции осуществляется созданной приказом генерального директора ОсОО Комиссией по рассмотрению жалоб / апелляций (далее – Комиссия). Комиссия создается специально для рассмотрения каждой официальной жалобы / апелляции. Письменные обращения могут поступать с нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема.
          Гарантией непредвзятости, беспристрастности процесса рассмотрения апелляции в ОС является назначение генеральным директором ОсОО председателем Комиссии должностного лица, не являющегося работником ОсОО. Также в состав Комиссии не включаются сотрудники ОС, на деятельность которого поступила жалоба / апелляция.
 Срок рассмотрения жалобы/апелляции составляет обычно не более 20 календарных дней с даты регистрации ОС.
         
5 Порядок проведения работ
          5.1 Генеральный директор проводит анализ поступившей жалобы / апелляции на предмет имеет ли поступившая жалоба/ апелляция отношение к деятельности ОС по сертификации:
- при установлении необоснованности (в случае, если жалоба/апелляция не имеет отношения к процессу проведенной ОС сертификации) Заявителю в течение 3-х дней направляется официальное письмо с отказом в принятии на рассмотрение жалобы/апелляции с обоснованием причин;
- при установлении наличия у поступившей жалобы / апелляции отношения к деятельности ОС по сертификации генеральный директор проводит регистрацию в журнале учета жалоб / апелляций.
          5.2 Делопроизводитель с возложением функций отдела кадров не позднее 2-х дней после регистрации в вышеуказанном журнале направляет апеллянту официально оформленное письмо  с указанием:  
- информации о ее получении;
- регистрационного номера (порядковый номер и дата регистрации по журналу учета  жалоб и апелляций);
          5.3 Для рассмотрения жалобы / апелляции генеральный директор издает приказ о формировании Комиссии с указанием председателя, членов и секретаря Комиссии, их должности, места работы.
          В состав комиссии включаются эксперты ОС соответствующего направления деятельности, не имеющие отношения к предмету жалобы/апелляции. При необходимости, ОС привлекает в установленном порядке к работе в составе Комиссии
экспертов, специалистов сторонних организаций (предприятий), государственных органов соответствующего направления деятельности, обладающих достаточной компетентностью в рассматриваемых вопросах.
          5.4 Председатель и члены Комиссии, не являющиеся работниками ОС, подписывают Декларацию,  которой подтверждают отсутствие общих интересов с Заявителем, апеллянтом и принимают обязательства по обеспечению принципов беспристрастности, независимости, конфиденциальности информации, получаемой при
при проведении работ по рассмотрению жалобы/апелляции.
          5.5 О дате и времени заседания Комиссии ее члены уведомляются секретарем Комиссии заранее (не менее 3-х дней) по телефону и другими средствами связи.
     До заседания Комиссии секретарь заранее ознакамливает ее членов с материалами по жалобе/апелляции.
          5.6 При необходимости секретарь Комиссии проводит работу по направлению  официальных писем -запросов и получению ответов от организаций (предприятий), государственных органов с разъяснениями по тем или иным вопросам, касающимся рассматриваемой жалобы/апелляции.
Также при необходимости, секретарь Комиссии направляет официальные письма Заявителю с обоснованием необходимости предоставления Комиссии тех или иных документов, информации, сведений и т д.
     Члены Комиссии в соответствии с законодательством Кыргызской Республики несут ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации (насколько это возможно) для принятия решения в отношении жалобы/апелляции.
          5.7 При необходимости, при увеличении срока рассмотрения жалобы /апелляции свыше 20 календарных дней ,секретарь Комиссии направляет Заявителю официальное письмо с приведением обоснования причин. 
          5.8 Комиссией должно быть выяснено, вызвано ли появление апелляции:
- нарушением экспертами ОС процедур сертификации;
- несоответствием показателей  сертифицированной продукции  требованиям технических регламентов, документов по стандартизации на продукцию, на соответствие которым сертифицирована продукция,
- нарушением условий хранения, транспортирования сертифицированной продукции,
- несоответствием проведения лабораторных испытаний требованиям методик испытаний,
- другими причинами.
          5.9 По результатам рассмотрения жалобы/апелляции Комиссией секретарь
оформляет протокол (в произвольной форме), содержащий решение.
Решение по жалобе/ апелляции содержит:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/ апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
          5.10 Принятое Комиссией решение считается правомочным при условии присутствия на нем двух третий его членов. Решение принимается простым большинством голосов членов Комиссии. В случае равенства голосов считается принятым решение, за которое проголосовал председатель. Протокол подписывается всеми членами Комиссии и секретарем.
          5.11 Секретарь Комиссии на основании протокола Комиссии оформляет, Генеральный директор ОсОО подписывает решение по жалобе/ апелляции.
          5.12 Секретарь Комиссии не позднее 5 рабочих дней с момента подписания Генеральным директором решения направляет с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку Заявителю одного экземпляра решения вместе с сопроводительным письмом.
Второй экземпляр решения и все документы и материалы работы Комиссии, передаются председателем Комиссии Руководителю ОС, которые хранятся у него в течении 4-х лет.        
            5.13 При поступлении жалобы  в ОС в письменном виде на работу специалистов ОС   генеральный директор формирует Комиссию по рассмотрению апелляции/жалобы состоящей из специалистов ОС (без привлечения сторонних специалистов).
          Из числа работников ОС назначается секретарь, который протоколирует ход заседания Комиссии и в протоколе приводит информацию о принятом решении, выполнение которого обеспечивает Руководитель ОС. 
          5.14  ОС, предпринимает все соответствующие действия, необходимые
для удовлетворения жалобы или апелляции ,  при необходимости,  проводит работы по выполнению корректирующих/ предупреждающих действий в порядке, установленном документированной процедурой   «Корректирующие и предупреждающие действия» .  
          5.15 При несогласии с решением ОсОО по жалобе/апелляции Заявитель может обжаловать действие (бездействие) ОС в КЦА, а в случае несогласия с решением КЦА –
рассмотрение жалобы/ апелляции осуществляется в установленном порядке в соответствии с законодательством КР. 
          Если на решение по жалобе/апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.